Klachtenreglement

KLACHTENPROCEDURE

BijFrank, ten deze rechtsgeldig vertegenwoordigd door F.A. Vissers, overwegende dat het wenselijk is dat er een regeling is die een behoorlijke behandeling van klachten waarborgt, gelet op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), bevestigt hierbij zonder voorbehoud de volgende klachtenprocedure in het leven te roepen.

Doelstelling van het reglement is het onderzoeken, beoordelen en toezien op de afhandeling van klachten van cliënten of opdrachtgevers van de bij BijFrank werkzame of aangesloten re-integratiecoaches of jobcoaches. Een klacht zal altijd door beide partijen vertrouwelijk worden behandeld.

Klachten kunnen betrekking hebben op:

1. a) het handelen of nalaten van de coach bij de uitvoering van een opdracht;
   b) financiële geschillen voortvloeiende uit de tussen de klager en de coach gesloten
   coachingsovereenkomst;
   c) schendingen van de geheimhoudingsplicht in het algemeen;

Het doel van de klachtenprocedure is allereerst herstel van de verhoudingen tussen de klager en de coach op wie de klacht betrekking heeft. Aangezien BijFrank een systematische evaluatie van klachten beschouwt als een bijdrage aan de kwaliteit van de dienstverlening van de aangesloten coaches, is in de tweede plaats het nauwkeurig verzamelen en registreren van klachten, doel van de klachtenprocedure.

1. Algemene Bepalingen

Artikel 1. Klachtrecht
1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop BijFrank zich in de uitoefening van haar
bevoegdheden jegens hem/haar of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij BijFrank.
2. Een gedraging van een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van BijFrank
wordt aangemerkt als een gedraging van BijFrank.

Artikel 2 Behoorlijke behandeling
BijFrank draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over haar gedragingen.

Artikel 3 Reikwijdte
1. Deze regeling is van toepassing op de behandeling van schriftelijke klachten die betrekking
hebben op een gedraging jegens de klager en die voldoen aan de eisen genoemd in artikel 6,
eerste lid, en onder a tot en met d, van deze regeling.
2. De klacht moet persoons- en/of situatiegebonden zijn. Het moet gaan om een individuele klacht.

Artikel 4 Mondelinge/andere klachten
1. Bij de behandeling van mondeling of per e-mail ingediende klachten dan wel klachten die
betrekking hebben op een gedraging jegens een ander dan de klager, neemt de directie van BijFrank in ieder geval de vereiste zorgvuldigheid in acht.
2. BijFrank wijst de klager die een mondelinge klacht of een klacht per e-mail heeft ingediend, op de
mogelijkheid een schriftelijke klacht in te dienen.

Artikel 5 Beroep
Tegen een beslissing van BijFrank inzake de behandeling van een klacht over een gedraging als bedoeld in artikel 1 kan geen beroep worden ingesteld.

1. De behandeling van klaagschriften
   Artikel 6 Indienen van een klacht
   1. Het klaagschrift wordt ondertekend verzonden en bevat ten minste:
   a. de naam en het adres van de indiener;
   b. de dagtekening;
   c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;
   d. het klaagschrift moet zijn gericht aan:
   Directie van BijFrank, Hoefijzer 23, 3833 XA Leusden.
   2. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede
   behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling.
   Artikel 7 Staken behandeling
   1. In iedere fase van de klachtbehandeling kan BijFrank nagaan of de klager door middel van
   een informele afhandeling van zijn klacht tevreden gesteld kan worden.
   2. Zodra BijFrank naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen,
   vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze regeling.

Artikel 8 Ontvangstbevestiging
BijFrank bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk binnen twee weken.
Indien de klacht betrekking heeft op een traject in opdracht van het UWV, dan wordt de betreffende arbeidsdeskundige over de klacht geïnformeerd.
Artikel 9 Klachtbehandeling
1. De directie van BijFrank is belast met de behandeling van de klacht.
2. Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van de directie, wordt de klacht behandeld
door een lid van het managementteam van BijFrank.

Artikel 10 Geen verplichting tot klachtbehandeling
1. BijFrank is niet verplicht de klacht te behandelen indien deze klacht betrekking heeft op een
gedraging:
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze klachtregeling is
behandeld;
b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
2. BijFrank is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen, indien het belang van de klager
dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
3. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch
uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift, door BijFrank schriftelijk en
gemotiveerd in kennis gesteld.

Artikel 11 Afschrift aan aangeklaagde
Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

Artikel 12 Horen
1. De klachtbehandelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de
gelegenheid te worden gehoord.
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is, dan wel indien
de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt.

Artikel 13 Termijnen
1. De klacht wordt binnen zes weken na ontvangst afgehandeld.
2. De afhandeling kan met ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijk
mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 14 Klachtafdoening
1. BijFrank stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar
aanleiding van de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.
2. Het bepaalde in het eerste lid is eveneens van toepassing op degene tegen wiens gedraging de klacht zich
richt.

Artikel 15 Klachtregistratie en publicatie
1. BijFrank draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende schriftelijke klachten.
2. De geregistreerde klachten zijn inzichtelijk en kunnen opgevraagd worden door derden.

Artikel 16 Citeertitel,bekendmaking en inwerkingtreding
1. Deze regeling kan worden aangehaald als klachtenregeling BijFrank.
2. De directie van BijFrank draagt zorg voor bekendmaking van deze klachtenregeling.
3. Deze regeling treedt in werking met ingang van de dag na bekendmaking ervan en is van toepassing op
klachten die na de datum van inwerkingtreding van deze regeling zijn ingediend, ook als de gedraging
waarover wordt geklaagd zich voor die datum heeft voorgedaan.

Aldus vastgesteld door BijFrank d.d. 1 januari 2018
F.A. Vissers
Directeur
Toelichting algemeen
Op 1 juli 1999 is de uniforme klachtenregeling (hoofdstuk 9) van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking getreden, waarin een procedure wordt gegeven voor de behandeling van klachten door bestuursorganen.
Hoofdstuk 9 moet in nauwe relatie worden gezien met de effectiviteit en hanteerbaarheid van het instituut Nationale ombudsman en heeft twee belangrijke consequenties voor de taak van de Nationale ombudsman. Ten eerste wordt via deze wettelijke regeling het kenbaarheidvereiste nader geformaliseerd. Ten tweede heeft de regeling een zeefwerking op de taak van de Nationale ombudsman. Het kenbaarheidvereiste betekent dat de Nationale ombudsman het verzoek om een klacht te behandelen pas honoreert als de klager eerst zijn klacht bij het bestuursorgaan heeft ingediend en het bestuursorgaan de gelegenheid heeft gehad daarop te reageren.
Bij de opstelling van deze regeling is de klachtenregeling van de Awb op de voet gevolgd. De regeling bevat daarmee een voldoende voorziening voor behoorlijke klachtbehandeling zodat aanvullende regels niet noodzakelijk zijn. BijFrank houdt echter de vrijheid om extra voorschriften in de eigen regeling op te nemen, in het bijzonder als deze extra waarborgen voor de klager bevatten.

Toelichting artikelsgewijs
Artikel 1
De klachtregeling geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen optreden, handelen of nalaten van (leden van) BijFrank of van (secretariaat)medewerkers van BijFrank die onder haar verantwoordelijkheid werkzaam zijn. Geklaagd kan worden over de wijze waarop BijFrank dan wel een of meer van haar leden/medewerkers zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de indiener van de klacht heeft of hebben gedragen. Hierbij kan worden gedacht aan onheus optreden, traagheid, schending van de privacy waartegen geen rechtsgang is geopend, falende voorlichting of communicatie. Ook het functioneren van de organisatie van BijFrank kan hieronder worden begrepen, ook al is de gedraging niet (zonder meer) te herleiden tot een concrete gedraging van een bepaald persoon.

Artikel 2
Dit artikel bevat de algemene verplichting voor een bestuursorgaan om zorg te dragen voor een behoorlijke klachtbehandeling. Voor schriftelijke klachten geeft de regeling in de artikelen 6 tot en met 15 een nadere uitwerking van het beginsel van behoorlijke klachtbehandeling. Voor mondelinge klachten kan – ter vermijding van het risico van formalisering en bureaucratisering – worden volstaan met de algemene zorgplicht om klachten behoorlijk af te doen.

Artikel 3
De klachtenregeling ziet toe op de behandeling van schriftelijk ingediende klachten. De Awb verplicht bestuursorganen deze klachten op een bepaalde wijze te behandelen. De Awb verplicht klagers echter niet hun klacht in de vorm van een klaagschrift in te dienen. Als een klacht schriftelijk wordt ingediend en voldoet aan de formele vereisten, bestaat voor het bestuursorgaan vervolgens de verplichting deze klacht overeenkomstig de procedure van haar klachtenregeling af te doen.

Artikel 4
Klachten kunnen ook mondeling of per e-mail worden ingediend. Ook kan worden geklaagd over een gedraging jegens een ander dan de klager. Ook voor deze klachten geldt dat ze behoorlijk moeten worden afgehandeld. Ten aanzien van laatstgenoemde klachten laat de Awb het bestuursorgaan vrij aan de behoorlijke afdoening zelf invulling te geven en behoeft dus de onderhavige klachtenregeling niet te worden gevolgd. Bij de behandeling van dit soort klachten zullen in ieder geval de beginselen van behoorlijk bestuur in acht worden genomen. Indien de klager bij een mondelinge klacht afhandeling door BijFrank conform deze klachtenregeling wenst, zal hij/zij de klacht op schrift moeten zetten. Bij mondelinge klachten of klachten per e-mail, dient de klager te worden gewezen op de mogelijkheid zijn klacht schriftelijk in te dienen.

Artikel 5
Beslissingen over de behandeling van een klacht zijn uitgesloten van beroep, en dus ook van bezwaar. Als regel zijn beslissingen in het kader van de klachtbehandeling niet gericht op rechtsgevolg en dus geen besluiten in de zin van de Awb en reeds daarom niet appellabel.

Artikel 6
In dit artikel zijn de eisen beschreven waaraan een schriftelijke klacht dient te voldoen. Als de klacht niet voldoet aan de gestelde eisen, bestaat voor BijFrank niet de verplichting om de verdere procedure van de klachtenregeling te volgen. Wel blijft de plicht tot een behoorlijke klachtenafhandeling bestaan. Dit kan ertoe leiden dat de indiener in de gelegenheid wordt gesteld zijn klaagschrift aan te vullen, waarna de artikelen 6 t/m 15 van deze regeling alsnog moeten worden toegepast.

Artikel 7
In elk stadium van de klachtenprocedure kan de procedure worden stopgezet als er een oplossing wordt gevonden waarmee de klager genoegen neemt. Hiermee wordt een snelle en informele afhandeling van klachten mogelijk.

Telefonische afdoening. Een klacht mag mondeling op informele wijze worden afgedaan. Hiervan is echter alleen sprake als een onmiddellijk, mondeling contact met de klager tot een in de ogen van de klager bevredigende afwikkeling van de klacht heeft geleid.
BijFrank en de klager komen samen overeen wanneer naar tevredenheid van de klager aan de klacht tegemoet is gekomen. Ook als de klager schriftelijk bevestigt dat de klacht naar tevredenheid is afgedaan, kan de behandeling worden gestaakt. De behandelaar van de klacht legt zijn mondelinge antwoord op de klacht en eventuele afspraken die daarbij gemaakt zijn met de klager vast.

Artikel 8
Bij de ontvangstbevestiging verstrekt BijFrank tegelijkertijd informatie over de verdere procedure, waaronder het horen.

Artikel 9
Een zorgvuldige klachtbehandeling brengt met zich mee dat de klachtbehandelaar niet betrokken mag zijn geweest bij de gedraging waarover wordt geklaagd. Zulks geldt echter niet indien de klacht betrekking heeft op BijFrank zelf dan wel de voorzitter of één van de (plaatsvervangende) leden.
Als klachtbehandelaar is hier gekozen voor de persoon van de secretaris, aan wie de behandeling van de klachten is gemandateerd. Aan het begrip behandeling van de klacht wordt in de Awb een ruime uitleg gegeven. Behandeling van de klacht betekent het onderzoeken van de klacht, inclusief het horen van klager en aangeklaagde, en het trekken van conclusies uit het onderzoek. BijFrank houdt echter de verantwoordelijkheid voor de uiteindelijke afhandeling.
Gelet op de omvang en de structuur van de organisatie van BijFrank is afgezien van het volgen van een (aanvullende) klachtadviesprocedure als bedoeld in afdeling 9:3 van de Awb.

Artikel 10
Dit artikel bevat een limitatieve opsomming van de gronden waarop BijFrank kan besluiten om een klacht niet te behandelen. De verplichting tot klachtbehandeling vervalt, de bevoegdheid blijft bestaan.
De schriftelijke inkennisstelling dat de klacht niet wordt behandeld is een besluit in de zin van de Awb en moet derhalve worden gemotiveerd. Tegen het besluit om de klacht niet te behandelen staat evenwel geen bezwaar en beroep open.

Artikel 11
Voor degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, is het belangrijk te weten dat een klacht over hem is ingediend en dat hij kennis kan nemen van de inhoud van de klacht. Als de klacht tot een hoorzitting leidt moet de beklaagde zich daarop kunnen voorbereiden. Alle op de klacht betrekking hebbende stukken worden daarom aan hem toegezonden.

Artikel 12
Dit artikel bevat het beginsel van hoor en wederhoor. De hoorplicht is een essentieel onderdeel van de klachtprocedure. Het horen is bedoeld om die informatie te verkrijgen om de klacht naar behoren af te handelen. BijFrank heeft in de klachtprocedure volledig de vrije keus om klager en aangeklaagde al dan niet in elkaars aanwezigheid te horen.
Telefonisch horen is in een klachtenprocedure – na overleg met de klager – niet zonder meer uitgesloten.
Ten aanzien van het verslag van het horen geldt dat een apart verslag niet is vereist. Ook in de afdoeningbrief kan worden vermeld wat er tijdens het horen aan de orde is gesteld. Een apart verslag heeft echter wel de voorkeur.

Artikel 13
Het tweede lid van artikel 11 voorziet in de mogelijkheid de afhandeling met vier weken te verdagen. Deze situatie kan zich bijvoorbeeld voordoen indien er onvoldoende informatie beschikbaar is om de klacht naar behoren te kunnen behandelen. De afwezigheid van degene tegen wiens gedraging de klacht zich richt kan een reden zijn voor verdaging.

Artikel 14
Het eerste lid verplicht BijFrank om na het afsluiten van het onderzoek de klager schriftelijk haar bevindingen en eventuele conclusies mee te delen. Daartoe bevat de beslissing een weergave van de feiten die tijdens het klachtonderzoek zijn komen vast te staan. Het eerste lid spreekt van ‘eventuele’ conclusies, omdat de bevindingen niet altijd tot bepaalde conclusies hoeven te leiden. Met name als een klacht ongegrond wordt geacht, zullen conclusies kunnen uitblijven.
In het algemeen zal een klachtbehandeling moeten eindigen met het oordeel gegrond of ongegrond.
De bevindingen en conclusies zijn niet gericht op rechtsgevolg. De inkennisstelling is dus geen besluit in de zin van de Awb. Ook als in de klachtprocedure de rechtmatigheid van een besluit aan de orde komt, leidt de uitkomst daarvan niet tot een rechtens bindend besluit. De eventuele conclusies kunnen er uiteindelijk wel toe leiden dat BijFrank een besluit wijzigt of intrekt, of een (nieuw) besluit neemt.
De bedoeling van het tweede lid is dat de klager moet worden gewezen op een externe klachtinstantie, zoals in dit geval de Nationale ombudsman. De verwijzing heeft dus geen betrekking op eventuele interne klachtvoorzieningen die nog kunnen worden doorlopen.
Wanneer klager het niet eens is met de beslissing van BijFrank ,dan kan hij in beroep gaan bij de nationale ombudsman. Het oordeel van deze beroepsinstantie is voor BijFrank bindend. Eventuele consequenties worden door BijFrank snel afgehandeld.

Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en twee jaar bewaard.
De klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld.

Artikel 15
Alleen de binnengekomen, schriftelijke klachten hoeven te worden geregistreerd. Het verplicht echter niet tot registratie van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en van de conclusies die het bestuursorgaan daaraan heeft verbonden.
Ten aanzien van de publicatie geldt dat alleen de binnengekomen, schriftelijke klachten hoeven te worden gepubliceerd. Evenmin bestaat er een verplichting tot publicatie van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en van de conclusies die het bestuursorgaan daaraan heeft verbonden.
Bij de publicatie geeft BijFrank in ieder geval aan:
– hoeveel klachten er dat jaar zijn ingediend;
– hoeveel van de ingediende klachten zijn afgehandeld;
– de termijn waarbinnen de klachten zijn afgedaan;
– de aard van de klachten;
– hoeveel klachten gegrond en ongegrond zijn verklaard.
Deze gegevens worden in niet tot de persoon herleidbare vorm weergegeven.